绝不能让用户失望

毛泽东曾经说，满足了群众的需要，我们就真正成了群众生活的组织者，群众就会真正围绕在我们的周围。1949年3月，毛泽东把进北京当成“赶考”。他曾说，我们决不当李自成，我们都希望考个好成绩。同时告诫各级领导干部：脱离了群众，群众不再拥护和支持我们，我们就会失败。

科龙电器公司一直是一个不错的企业，信仰“实业报国”的简单理念，经营业绩也一直很好，但自从被格林柯尔收购后，科龙便开始发生了根本的变化。因为格林柯尔的主人顾雏军丝毫没有真正关心企业的发展，更不会关心企业能给群众带来什么利益。顾雏军有的只是蚕吞国有资产和中小股民利益的贪婪本性，只想巧夺、骗取企业的利益，因此才导致科龙陷入了艰难的境地。

与之相反的是海尔人，他们一切为用户着想，快速排除用户的烦恼，对用户保持零距离服务，服务理念就是“您的满意就是我们的工作标准”。

海尔生产的第一代冰箱是“琴岛·利渤海尔”，上市后，不少客户反映有质量问题。原来问题出在说明书上。电冰箱的生产技术是从德国引进的，随机销售的产品使用说明书也是直接翻译德国厂家的。因为德国人基本不存在不会使用冰箱的问题，所以，说明书的编写非常简单。而中国的客户大部分都是第一次使用冰箱，从说明书上根本看不懂应该如何使用。

是抱怨客户素质差，还是基于客户的情况重新设计说明书？张瑞敏发动技术人员、销售人员、售后服务人员进行深入讨论，大家对“客户永远是对的”有了更深刻的理解，于是，他们挑选了最优秀的技术人员，在最短的时间内，编写出初中文化以上程度的使用客户一看就懂的产品说明书，深受客户的好评。

1998年，一个西安的用户到北京出差，在商场，他与海尔新一代超薄滚筒机“小丽人”“一见钟情”，回到西安后就准备购买。但因货源紧张等种种原因，“小丽人”在西北地区还未曾上市。当海尔知道此事后，总部表示“绝不能让用户失望”，于是，海尔将一台“小丽人”从青岛千里迢迢地运往西安。用户被感动了，他绝没有想到，海尔会为他一个平民百姓专程送洗衣机。

在海尔的售后服务中心，有着这样一条规定：到用户家去服务，不能喝用户家的水。不管再热的天，海尔的维修工人都是自带矿泉水。对于这样的规定，不少用户都觉得不近人情，认为喝点儿水算什么?这是人之常情嘛。但是海尔对这条制度始终坚持不改变。

1998年，海尔在全国建立了电话服务中心，开通了“800”免费服务电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等出什么问题，海尔的态度就是：“只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。”用户在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后，还会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。如果有人在用户家吃了饭甚至喝了水，那么他的这份工作也就丢了。

要知道，海尔在转产电冰箱时，在规模、品牌等方面都是处于绝对劣势的。海尔靠什么在严峻的市场上杀出了一条血路？表面上看来是靠质量、售后服务等方面的优势，归根到底，靠的是全心全意为人民服务的企业态度。这种态度为海尔赢得民心，也因此赢得了市场。

企业与广大的人民群众的关系，其实是一种鱼与水的关系，企业是鱼，人民群众是水，鱼是一时一刻也离不开水的。企业只有得到群众的认可与支持，才有生存与发展的可能。要做到这一点，只有像解放军那样时刻为人民着想，全心全意为人民服务，舍此无它。