《赢在人心——打造客服金牌团队》内容简介

本书是作者杨泳波在为客服中心的班组长做心理培训的基础上积累的经验和体会，对长期搜集的共约80多个真实案例和课堂演练真实对话情境，以及《非你莫属》张绍刚与海归女对话，逐个进行深层心理解读和点评，以期使班组长能够深入浅出地掌握如何读懂人心、如何进行有效沟通以及不同性格类型、不同情境下和不同入职时期员工的几种典型心理状态以及沟通方法。全书共28万字，以案例深度解读点评为主，理论基础以心理学的相关理论以及中国传统文化中的精髓为贯穿，强调以人为本、与人为善的为人之道，内容深入浅出，语言通俗易懂，是一本专门为客服中心班组长量身定制的图书，具有很强的针对性和实用性。

《赢在人心——打造客服金牌团队》

目录

第一篇  班组长心态修炼

一、对待一个“光环人物”的不同眼光

1、开宝马上班的美女座席员

2、他眼中的雪儿

3、雪儿也自卑？

4、我们与生俱来的自卑情结

5、雪儿在她面前像个乖巧的孩子

6、她欣赏雪儿！

7、超越自卑

二、以何种心态读人心？

1、先不忙定性和评判

2、你的眼光会决定员工的命运

3、空出自我，排除杂念

4、让心柔软，以爱充满

三、学习水的品格和智慧

1、利万物而不争

2、放低姿态

3、以柔克刚

4、有容乃大

5、与人为善

第二篇  读懂人心

一、张绍刚为什么“欺负”海归女？

1、视频解读

2、刘莉莉行为背后的动机

3、不是因为不理解，而是因为不了解

4、何谓强？何谓弱？

二、渴望翱翔的雨燕

1、争强好胜源于内心的自卑

2、根源在于恨非男儿身

3、因了解而关怀

4、人很难看清自己

第三篇  团队沟通模式

一、班长最头疼的事

二、难对付的小静

“太聪明”的班长

真正的太极高手！

班长的诚恳是假的！

当班长的应该多动动脑子

当班长放下身架的时候，峰回路转

几番“攻心”，屹立不倒

小静真正的心病到底在哪里？

班长说了句“人话”

三、请留住小陈

小陈突然提出了辞职

他一棍子把我打回去了！

过于“实在”的班长

同理心要打中靶心

堪称完美的演绎

小结

“没做”胜“有做”

期待是一种力量

柔能克刚

要说“人话”

有爱就有一切

第四篇 员工情绪管理

一、先管理好自己的情绪

愤怒来自于被伤害的感觉

接纳不同性格的人

都是你招的！！

过于用心的班长

小结：

先处理好自己的情绪

先把泥点晾干

二、员工情绪的处理

无处宣泄的愤怒

突破“自我”

魔咒是怎样形成的？

被“催眠”了？

移情

斗智与“智和”

有人可以依靠的感觉真好

有时候包容胜过“教诲”

站在对方角度

彻底忘我的境界

包容是化解情绪的终极良药

当理性遇到感性

当理想遇到现实

留心处处皆学问

小结

要疏 不要堵

我是谁？

忘我的境界  大爱无敌

第五篇 入职不同时期员工的问题

一、新员工问题

扶上马后 还需送上一程

惶恐不安的心

你不主动 我主动

把心放平

及时的洞察

重视的态度

小结

新员工的恐慌

二、老员工问题处理

职业倦怠

平衡

旁敲侧击

甘居下位

给她机会

关注领头羊

事缓则圆

温暖的力量

小结

老员工的职业倦怠问题

老员工的消极情绪解读

老员工的“小团体”问题

第六篇 几种典型性格类型员工的沟通和激励方法

一、不求上进型的员工

遭遇“隐性攻击”

“不求上进”还是“过求上进”？

稚嫩的肩膀

凡事都有原因

逃避现实的孩子

被剥夺了成长的权力

二、我行我素型的员工

“耍聪明”的员工

执拗的小吴

被离职所绑架

换个角度说话

三、对着干型的员工

以硬碰硬的结果

由一张工单引发的闹剧

一通电话引发的争吵

功夫在诗外

四、斤斤计较型的员工

七年之怨

老员工的价值

利益的选择

五、争强好胜型的员工

适时的肯定

不该被忽略的人

脆弱的心

六、内向型员工

少言的媛媛

小方为什么没朋友？

聆听的力量

七、脾气暴躁型的员工

一怒之下

要知道她心里在意什么

八、推诿退缩型

拒绝长大的孩子

建立信心

小结

看果  更要重因

登门槛技术

后记

本书由中国文联出版社出版，购买网址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672