《如何构建和谐医患关系》 【课纲】 【主讲人：刘有法老师 实战营销专家、管理咨询专家； 入选《大师的智慧》100位世界级大师。 曾为中国职业经理人高级资格认证、国家银河培训工程、企业家MBA、总裁研修担任主讲。 【课程对象：医院院长及医院中、高层管理者 【专题课时：1天（6小时） 【课程目的： 通过本专题学习，使学员认识到医患关系形成的主要原因，并从自身查找问题，正视和克服自身不足，进一步提高医疗队伍服务能力，加强医德医风建设，推动医疗事业健康和谐发展。 【学员收益：十个层面 一是从服务态度层面构建医患关系； 二是从沟通制度层面构建医患关系； 三是从医德医风层面构建医患关系； 四是从社会效益层面构建医患关系； 五是从质量管理层面构建医患关系； 六是从技术提升层面构建医患关系 七是从硬件改善层面构建医患关系； 八是从评价考核层面构建医患关系； 九是从社会监督层面构建医患关系 十是从长效机制层面构建医患关系。 【专题内容：（两个部分） 第一章 医患关系现状与主要原因 第一节 医患关系现状 第二节 医患关系主要原因 第二章 构建和谐医患关系的主要方面 第一节 注重服务态度 第二节 注重沟通制度 第三节 注重医德医风 第四节 注重社会效益 第五节 注重质量管理 第六节 注重技术提升 第七节 注重硬件改善 第八节 注重评价考核 第九节 注重社会监督 第十节 注重长效机制 《如何构建和谐医患关系》 【课纲】 第一章 医患关系现状与主要原因 第一节 医患关系现状 【“惨案”现象： 如：………… 【“医闹”现象： 如：………… 【“不信任”现象： 如：………… A 看病难； 【“三长一短”现象： B 看病贵； 【“三滥”现象： 【农合、医保费用比率: C 医疗质量不高； 【案例：…… 【案例：…… D 服务态度不好； 【案例：…… 【案例：…… 【附：本节要点提示： 1 如何站在患者角度看现象？ 2 如何站在医者角度看现象？ 第二节 医患关系主要原因 【医疗业高风险的客观因素： A 缺失换位思考； 【医院把患者当成“唐僧肉”： 【案例：…… 【案例：…… B 缺失有效沟通； 【案例：…… C 缺失畅通渠道； 【案例：…… D 缺失健全体制。 【我国现行全民医疗保险体制与国外体制的比较： 【附：本节要点提示： 1 如何站在医者角度找原因？ 2 如何站在医院角度找原因？ 第二章 构建和谐医患关系的主要方面 第一节 注重服务态度 【构建和谐医患关系： A 转变服务观念； 【医院服务方向转移： 【医院宗旨： 【医院服务水准: 【医院员工素质要求： B 规范服务用语； 1 日常工作用语； 2 不同性质科室用语。 C 优化服务流程； 1 服务流程图示； 2 服务流程描述。 D 健全服务制度。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本节要点提示： 1 如何转变服务观念？ 2 如何规范服务用语？ 3 如何优化服务流程？ 4 如何健全服务制度？ 第二节 注重沟通制度 【和谐医患关系重心： A 建立患者沟通规范制度； 【建立不同形式的沟通制度： 如：…… B 建立“患者满意度问卷制度”： 1 设计《患者满意度问卷表》； 2 问卷结果处理。 C 建立“患者随访制度”； 1 患者随访类型； 2 患者随访方式； 3 患者随访流程。 D 建立“患者联谊制度”： 1 患者联谊活动方式； 2 患者联谊活动总结。 【附：本节要点提示： 1 如何建立患者沟通制度？ 2 如何建立患者满意度问卷制度？ 3 如何建立患者随访制度？ 4 如何建立患者联谊制度？ 第三节 注重医德医风 【管理“红线”: 【案例：…… A 阳光采购； 1 采购源头制约； 2 采购权力制约； 3 采购过程制约。 B 神秘暗访； 1 暗访运用方法； 2 暗访工作要求； 3 暗访人员管理。 C 入户调查； 【入户调查做好“三件事”： D 第三方评估； 【第三方评估的时间、内容、对象与要求： 【案例：…… 【案例：…… 【附：本节要点提示： 1 如何做好阳光采购？ 2 如何做好神秘暗访？ 3 如何做好入户调查？ 4 如何做好第三方评估？ 第四节 注重社会效益 【患者不是一个“单词”： A 送医下乡义诊； 【下乡义诊的“四大要点”： 【经营，乃双向作为： 【经营的奥妙在于： B 专家《电视门诊》； 【《电视门诊》做好“三个相结合”： C 爱心救助活动； 1 扶贫项目： 2 低保困难户： 【案例：…… D 科室创薪分离： 【如何管住开单提成拿回扣： 【案例：…… 【附：本节要点提示： 1 如何做好下乡义诊？ 2 如何做好《电视门诊》？ 3 如何做好爱心活动？ 4 如何做好创薪分离？ 第五节 注重质量管理 【评价医院“两大核心要素”： 【传统医疗质量“四个方面”： 【护理隐患防范“三个方向”： 【医院质量的焦点： A 遵循业务标准； 1 美国JCI认证； 2 医院通用标准。 B 制定行为标准； 1 《知道做到》； 2 系统追踪。 C 建立告知制度； 1 患者“五个明白”： 2 患者“五个知道”： D 强化防患机制； 1 患者潜在问题评估； 2 制定针对性护理计划； 3 制定康复指导计划。 【附：本节要点提示： 1 如何遵循业务标准？ 2 如何制定行为标准？ 3 如何建立告知制度？ 4 如何强化防患机制？ 第六节 注重技术提升 【评价医生“两看”： 【医院展示“三特”要点： A 打造特色科室； 【同中外医疗先行技术单位合作： 【案例：…… B 打造特色疗法： 【打造1—2单病种区域霸主地位： 【案例：…… C 人才激励政策： 1 年薪制； 含：…… 2 股权制； 含：…… 3 VIP制。 【VIP制考虑“五个要素”： D 奖金分配管理： 【奖金分配“五星管理”： 【附：本节要点提示： 1 如何打造特色科室？ 2 如何打造特色疗法？ 3 如何做好人才激励？ 4 如何做好奖金分配？ 第七节 注重硬件改善 【医院发展的诀窍： 【医院营造的氛围： A 一站式门诊； 1 一站式诊疗； 2 一站式付费； 3 一站式取药； 4 一站式自助； B 一站式病房； 【如：…… C 一日病房； 1 开展一日病房回答“三个问题”： 2 开展一日病房做好“三件事”： 3 开展一日病房选择适宜病种： D 花园式环境。 1 整体布局； 2 细节关注。 【案例：…… 【案例：…… 【案例：…… 【附：本节要点提示： 1 如何追求一站式门诊？ 2 如何追求一站式病房？ 3 如何设计一日病房？ 4 如何追求花园式环境？ 第八节 注重评价考核 【良医分两种： 【评价患者满意度“两个重要标志”： A 考评机制； 【门诊“七项检查”： 【病房检查“三结合”： B 考评指标； 【绩效考核“十大核心指标”： C 考评办法； 【制定一套《考核管理办法》： 含：…… D 结果运用。 【考核后做好“两件事”： 【附：本节要点提示： 1 如何健全考评机制？ 2 如何设定考评指标？ 3 如何制定考评办法？ 4 如何经常反思总结？ 第九节 注重社会监督 【医院患者满意率要求： A 从患者中选聘“医院管理顾问”； 1 聘请管理顾问人数； 2 管理顾问巡查内容。 B 邀请市民进行医疗服务体验； 1 当一天“医生”体验； 2 体验岗位与观摩方向。 C 邀请公众监督员定期评监； 1 聘请公众监督员对象； 2 公众监督员工作内容。 D 邀请当地媒体进行监督。 1 构建媒体监督平台； 2 不定期发布正面信息。 【附：本节要点提示： 1 如何从患者中选聘“医院管理顾问”？ 2 如何邀请市民进行医疗服务体验？ 3 如何邀请公众监督员定期评监？ 4 如何邀请当地媒体进行监督？ 第十节 注重长效机制 【护理服务特点： 【医院培养“三类专家”： A 医院长效建设依据： 1 岗位职责； 2 业务流程； 3 管理办法。 B 临床医师评选机制； 【制定《星级临床医师评选方案》： 含：…… C 护理服务评选机制； 【制定《护理服务明星评选方案》： 含：…… D 优秀员工评选机制； 【制定《优秀员工评选方案》： 含：…… 【附：本节要点提示： 1 如何临床医师评选机制？ 2 如何医疗服务评选机制？ 3 如何优秀员工评选机制？ 4 如何医德医风优化机制？