电力行业《说什么怎么说：网络舆论引导与舆情应对》课纲

-----陈毓慧老师主讲

老师电话/微信:15800035858

助理电话/微信:13631489058  QQ:77021372

【课程对象】：

电力行业企业中高层管理者、营销部门等

【课程时间】：2天

【课前调研】：

您碰到哪些关于投诉、危机公关等方面的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

【课程大纲】：

第一天

案例引入

广州供电：错峰用电引起停电问题的舆情引导案例

绪 论 主动适应信息化趋势是唯一正确的选择

第一章、 认识网络舆论（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、引导网络舆论面临的新形势

（一）社会环境巨变使网络舆论更加激烈和复杂

（二）人的本质深刻变化让网络舆论变得多元多样

（三）公信力下降使舆论引导变得异常困难

（四）传播技术革新使舆论制造和组织功能空前增强

二、中国网络舆论崛起的历程

（一）迅速兴起（1998年至2002年）

（二）影响力初显（2003年至2004年）

（三）形成机制质变（2005年至2006年）

（四）民意功能凸显（2007年至2008年）

（五）向主流化迈进（2009年至2010年）

（六）舆论格局巨变（2011年以来）

三、中国当前网络舆论的突出倾向

（一）爱国公正

（二）批判主义

（三）民族主义

（四）民粹主义

（五）实用主义

第二章、网络舆情监测和研判的主要方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、建立舆情监测体系

（1）上升到制度层面

（2）有专人负责

（3）改人工监测为机器监测

（4）定向监测与全网监测

（5）明确相关部门的责任

（6）解决部门多头管理

二、发现筛选

（1）发现与筛选的标准

（2）发现与筛选的主要方式

（3）发现与筛选的“四眼法”

三、动态跟踪与分析研判

（1）动态跟踪的对象

（2）动态跟踪的方法

（3）分析研判的基本要求

（4）分析研判的主要方法

四、传递报送

（1）传递报送的具体要求

（2）传递报送的主要方式

（3）传递报送需要处理好的几个关系

（4）传递报送存在的主要问题

第三章、网络舆情传播管理机制的建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、舆情防范意识

二、舆情传播管理流程

事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

三、网络舆情处理的F4原则

（1）Forecast事先预测

（2）Fast快速反应

（3）Fact尊重事实

（4）Flexible灵活变通

四、网络舆情传播管理类型

（1）文化冲突传播管理（案例）

（2）广告宣传传播管理（案例）

（3）某一行业传播管理（案例）

（4）突发事件传播管理（案例）

五、网络舆情传播管理团队的组建

六、网络舆情传播的总结及预测

七、网络舆情传播的全员培训

八、网络舆情管理与新闻传播

第四章、网络舆论引导和舆情应对的总体思路与思路（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、总体思路

(一)  理论思路

(二)  现实手段

(三)  机制建设

二、网络舆论引导的基本原则和方法

(一)  及时发声原则

(二)  解决问题原则

(三)  态度诚恳原则

(四)  遵循规律原则

(五)  注重有效原则

第五章、网络舆论引导的教训和误区（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　第一节 封锁消息 掩耳盗铃
　第二节 弄虚作假 欲盖弥彰
　第三节 一味否认 不思担当
　第四节 行动迟缓 久拖不决
　第五节 口径不一 自相矛盾
　第六节 奴式回应 藏头露尾
　第六节 出言不逊 火上浇油
　第七节 回避矛盾 闪烁其 词
　第八节 舆论准备 失之寡助
　第九节 警力过度 风声鹤唳

第六章、网络舆情危机处理中的信息隔离体系（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、时间

（1）多久反应比较合适

（2）对内或者对外

（3）原因还没调查清楚要不要对外做出回应

（4）如果回应，怎么回应

（5）回应的最快渠道是什么

二、现场

（1）设置隔离带

（2）现场隔离的三大要点

（3）隔离记者

（4）现场能拒绝媒体采访吗？

三、网络

（1）删帖

（2）沉帖

（3）网络分流

（4）网络发言人

（5）屏蔽

四、受害人

（1）危机一开始向受害人道歉

（2）对受害者不承诺？过度承诺？

（3）要不要拿钱出来

（4）足够的倾听

（5）给尊严给台阶

（6）大事化小小事化了

（7）最好不要打官司

（8）合作而非对抗

（9）关爱弱者

（10）先示弱后逞强

（11）擒贼先擒王、各个击破

五、责任人

（1）处理责任人的步骤

（2）临时工

（3）编外人员

（4）问责

（5）放大抓小

（6）戴罪立功

六、原因

（1）内因隔成外因

（2）大事化小小事化了

（3）及时主动告知

七、 信息

（1）谣言止于智者

（2）谣言止于公开

（3）了解媒体的需求

（4）媒体在传播中坚持的价值排序

（5）媒体最关心的问题

第七章、突发事件网络舆论引导技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　第一节 快说事件 慎报原因
　第二节 持续发布 不留空间
　第三节 快速切割 弃车保帅
　第四节 意见领袖 为我所用
　第五节 新闻推出 配发解读
　第六节 服务媒体 沟通记者
　第七节 盯舆论场 重针对性

第八章、舆情引导网络评论写作技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、微信微博博客认知和运用的基本要点

（一）微信微博博客认知六个基本点

（二）微信微博博客使用五个基本点

（三）微信微博博客引导舆论 功夫在微博外

二、微信、微博及博客写作前的准备

1、为谁写？微博、博客读者群界定

2、为了什么？是为了记录公司发生的各类事件，为了维护客户关系，为了学习知识、技术，为了分享思想、经验，为了影响别人，还是为了休闲、娱乐？

3、分析那些人气最旺的企业微博，看看他们为什么那么火

4、不要像打流水仗似的来写微博

5、选头像时，要能抓住客户眼球

6、发微博宁缺勿滥，不要发质量太低、根本没人在乎的内容

三、微信、微博及博客写作内容筛选

1、写公司发生的有趣事、新鲜事

2、参与某个热门话题的讨论

3、转发并评论别人的有趣微博，或网上看到的有趣图文

4、发布消息，直播突发事件

5、传播思想，教育和影响他人

6、发表文章或其他作品

7、推销品牌或产品

四、企业微信公众号、微博及博客写作提升技巧

1、了解大众喜欢什么

2、随时留意、随时积累

3、如何写好微博的140个字

4、图片的正确使用

5、如何发广告

6、如何吸引粉丝

7、如何转发微博

8、微博、博客最佳发布时间

9、微博、博客最佳发布频率

10、充分利用节假日效应

11、如何与粉丝互动

第九章、部分难题舆情引导与危机公关案例分析（暂定，可能根据需求调整案例）

一、   深圳供电， 停电一小时之舆情引导案例分析

二、   广州供电，白云区大面积突发性停电之舆情引导案例分析

三、   湖北供电：同工不同酬之人力资源舆情引导案例分析

四、   东莞供电：催收员上门打人之舆情引导案例分析

五、   东莞供电：抄表员沽抄之舆情引导案例分析

六、   云南电力：收费时间及方式不合理不为民着想之舆情引导案例分析

七、   贵州电力：市民在收费大厅摔伤之舆情引导案例分析

八、   湛江供电：电线线路问题致孩子伤亡之舆情引导案例分析

九、   河北电力：电线老化引起火灾产生严重后果之舆情引导案例分析

十、   广州水务：阶梯水价听证会之舆情引导案例分析

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

【主讲老师：陈毓慧老师资历】：

2  中国公共服务行业（电力、银行、通信等）服务营销培训专家

2  国家营销师、国家高级企业培训师

2  服务营销专家、服务礼仪专家

2  投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2  清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2  慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2  作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2  针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

12、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

13、《电力中层干部：微营销自媒体创新营销策略与方法》（2-4天）

14、《客户抱怨投诉、危机公关、传情化解的策略与方法》（2-4天）

14、电力行业《说什么怎么说：网络舆论引导与舆情应对》课纲（2天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、    电力标杆优质营业厅打造项目

2、    电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、    电力知识（服务）竞赛项目

4、    电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、    陈欠、特殊组织电费催收项目

6、    从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

【课程培训形式】：

1、以内训的形式，培训讲师上门授课。

2、为了使课程更有针对性，能解决学员在实际工作中遇到工作难题，需要课前对学员做问卷或电话调研。

3、为了调动学员主动学习的积极性，培训以小组研讨的形式，进行分组培训。

4、为了使学员学以致用，消化吸收更多的培训内容，老师会在培训过程中安排比较多的实战情景演练。

【部分电力培训照片】：

（电力竞赛辅导）

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【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、电力行业：

（二）银行业：

（三）通信行业：

（四）其他行业：

（五 ）公开课：

【学员反馈集锦】：

  陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

  更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

  陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                         

  跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

  陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

  陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                     

  陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                          

  陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

  陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

  陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好，能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

  我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

  陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

  陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

  听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

   陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!

  通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

  首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

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