服务礼仪提升训练课程大纲（1天版）

上午9:00-12:00  

1.破冰活动游戏

2.讲师自我介绍

第一部分  服务与礼仪

到底什么是礼仪？

一.  优质服务的定义

规范服务+超值服务=优质服务

二.  服务意识与心态

1.服务行业中的五心服务

2.如何建立服务心态

三 . 服务礼仪的定义

1.礼仪的概念

2.服务礼仪的定义

四.  服务与礼仪的重要性

1.个人的需要

2.企业的需要

3.社会的需要

第二部分  专业的形象与接待礼仪

1.专业形象的重要性

2.员工仪容与仪表要求

3.仪态语的重要性

4.仪态语的训练

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光礼

*鞠躬礼

*指引礼

------学员操练（优雅职业的仪态）

5.目光训练

6.微笑的标准及训练

------学员操练（微笑的训练方法）

7.服务行业基础行为礼仪

*握手礼

*介绍礼

*行径位次礼

*电梯礼

*名片礼

*敲（进）门礼

------学员操练（接待情景演练）

                      下午2:00-5:00

第三部分 餐桌与电话礼仪

1.餐桌礼仪

*运筹帷幄中餐礼仪

*优雅绅士西餐礼仪

2.电话礼仪

*拨打电话礼仪

*接听电话礼仪

*处理不满电话技巧

------学员操练（写下电话前，中的准备）

第四部分   沟通与投诉

1.沟通的重要性

2.善用你的手势、面部表情进行沟通

3.沟通的四种基本型态

4.沟通的意义

5.沟通重要原则

6.沟通的主要障碍

7.如何提升你的表达能力、说明力

8.口头沟通三要素

9.口头沟通，提升表达力的方法

10.无往不胜的说服法

11.口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅

12.注意自己的措词，多使用事实陈述

13.进行口头沟通时，要注意用语

14.倾听的技巧

15.询问互动

16.情绪控制

17.察觉非语言的信息

18.有效培养倾听能力的六个秘诀

19.非语言沟通的艺术和技巧

20.处理客户抱怨与投诉的方法

------学员操练（听，问，答）

第五部分   复习与总结

------海外留学的方式进行学员操练

*领导讲话

*颁发奖品

*合影