第一篇 录音分析评价

  一、用语规范

 1.标准接入语结束语

 2.通话过程礼貌用语

 3.业务解说用语规范

 二、语音语调

 1.音量

 2.语速

 3.语气

 三、业务能力

 四、服务准则

 1.首问负责制

 2.一次告知制

 3.限时办结制

 五、特殊场景应对

第二篇 沟通技巧

 一、用“我”、“我们”代替“你”

 二、问题复述要点

 三、同理心沟通

 四、3F沟通法则

 五、ORID提问技巧

第三篇 工单书写技巧

  一、基本信息内容

 二、关键信息要点

 三、特殊信息把握

第四篇 呼叫中心优质服务七步曲

 一、全程礼貌沟通

 二、核查用户信息

 三、引导热线通话

 四、提供解决方案

 五、缩短通话时长

 六、准确填写工单

 七、及时跟踪回访