【课程大纲】

第一讲 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、终端服务惹的祸——失去客户的代价

二、客户是什么？——你和企业的船

三、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级

四、我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

1. 客户就是你的收入

2. 以客户为中心

3. 客户永远是对的

4. 客户服务的秘决从“是的”开始

5. 优质服务就是穿客户的鞋子

6. 超越客户的期望

7. 关注服务细节

8. 塑造优质客户服务的内部环境

9. 服务的黄金法则

10. 服务的白金法则

五、服务质量管理的五大要素

有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度

第二讲 让完美的服务礼仪打动我们的客户

一、 服务礼仪概述

1. 礼仪的定义

2. 服务礼仪的作用和基本要求

3. “我”的服务角色定位

二、 客服人员的专业形象

1. 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2. 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

3. 点评与指导：推出你的最佳形象

三、 客服人员的仪态礼仪

1. 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2. 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作

3. 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

四、 客服人员的交际礼仪

1. 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

2. 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

3. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

4. 馈赠礼仪及奢侈品简介

第三讲 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、 认识你的客户

1. 谁是你的客户

2. 内部客户与外部客户

二、 认识服务沟通

1. 什么是服务沟通

2. 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

三、 倾听的技巧

1. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

2. 如何提升倾听的能力

{互动游戏} 区分不同表现的听的习惯

四、 提问的技巧

1. 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

2. 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

{现场实操} 如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

五、 说话的技巧

1. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

{现场实操} 不同的说法，截然不同的结果

2. 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

3. 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

4. 公众讲话——引人注目的最好时刻

{情景演练} 如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、 如何说服客户——FAB法则

1. 知已知彼，百战百胜

2. FAB法则

{情景演练} 工作场景模拟演练

第四讲 迎接客户服务挑战的技巧

一、客户投诉分析

二、有效处理客户投诉的意义  

三、正确处理客户投诉的原则

四、有效处理投诉的流程与技巧

1. 接受投诉，平息怨气

2. 澄清问题

3. 探讨解决办法

4. 采取行动

5. 感谢客户

6. 跟踪服务

五、如何拒绝客户的期望值

六、顽固投诉的有效处理

七、客户抱怨管理

1. 客户责任管理

2. 抱怨跟踪管理

3. 客户抱怨档案管理

第五讲 综合训练

一、情景模拟训练

1. 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。

2. 现场抽签答问：此为工作现场模拟

二、案例分析

1. 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

2. 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。