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韩晶:电力公司优质服务技能提升培训
2016-01-20 7921
对象
电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。
目的
1. 通过培训使学员了解服务意识和服务态度,提升自我服务素养; 2. 规范电力营业厅服务技巧与礼仪; 3. 提升电力营业厅服务人员的沟通技巧
内容

职业化培训讲师韩晶老师【电力营业厅优质服务提升培训】课程

培训讲师:职业化培训讲师韩晶

课程时间:2天(6小时/天)

课程对象:电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。

课程收益:

1. 通过培训使学员了解服务意识和服务态度,提升自我服务素养;

2. 规范电力营业厅服务技巧与礼仪;

3. 提升电力营业厅服务人员的沟通技巧与客户服务技巧;

4. 强化营业厅服务形象,提升客户投诉处理能力与技巧;

5. 掌握电力营业厅服务礼仪规范,打造企业优质形象。

课程大纲:

第一讲:优质服务概论

1. 什么是优质服务

2. 什么是供电优质服务

3. 供电优质服务的特殊重要性

第二讲:服务人员角色定位

1. 建立正确的职业观

2. 服务人员需要具备什么职业素质

3. 专业塑造,职业形象

第三讲:供电服务礼仪的基本要求

1. 文明服务

2. 礼貌服务

3. 主动服务

4. 热情服务

 5. 周到服务

案例分析:电力营业厅客户为何不高兴?

第四讲:电力营业厅岗位服务规范

一、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

二、抄表员现场服务规范

员工正确着装,仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

三、95598回访客户

规范用语

回访内容

第五讲:电力营业厅收费服务流程

一、起身微笑打招呼

二、点头示意

三、行欠身礼并请坐

四、询问用电户号并查询电费

五、唱收(收现金)

六、打印发票唱找(找零钱)

七、起身送客户(同同时宣传其他缴费方式)

第六讲:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通?

1. 沟通的概念

2. 沟通五要素

3. 沟通的作用

4. 沟通的障碍

二、性格与沟通

1. 了解性格的分类

2. 区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤:

1. “看”——体察客户的感受

2. “说”——来自声音的体验

3. “听”——沟通从倾听开始

4. “问”——发现客户的想法

互动:角色分配,情景演练

沉默型客户如何沟通?

第七讲:电力营业厅客户投诉处理

一、客户为什么要投诉?

1. 客户投诉的原因

2. 客户投诉的后果

3. 客户投诉的积极因素

4. 对待客户投诉的基本态度

5. 可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

1. 接受投诉阶段

2. 解释澄清阶段

3. 解决处理阶段

案例分析:电力系统业常见投诉问题处理分析

第八讲:电力营业厅人员服务礼仪提升

一、服务人员仪容仪表

二、服务人员着装规范

三、服务人表情神态

四、服务人形体仪态

1. 服务中站姿基本礼仪动作

2. 服务中坐姿基本礼仪动作

3. 服务中走姿基本礼仪动作

4. 服务中蹲姿基本礼仪动作

5. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)

6. 服务中鞠躬基本礼仪动作

7. 服务中其他基本礼仪动作

案例分析:国家电网各省市礼仪形象图片对比

第九讲:电力窗口服务接待礼仪

1. 服务窗口日常行为规范

2. 迎宾送客三步曲

3. 助臂礼仪

4. 递送证件和资料礼仪

5. 递送物品礼仪

6. 收付款礼仪

7. 名片礼仪

8. 再见礼仪

9. 文明服务用语

10. 四声服务

11. 电话礼仪

第十讲:电力营业厅优质服务提升课程总结
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