客户：中国电信广东公司 地点：广东省 - 广州 时间：2014/7/30 0:00:00 《“把握节奏，创造销售”——装维随销技巧》培训 课程方案 【课程背景】 在全业务运营市场竞争日趋增强的激烈环境下，通信产品营销压力越来越大，要求通信运营企业营销管理更加深入化和细致化，从而提高市场的可控性。而面对激烈的市场竞争，员工的服务技能和沟通水平直接影响到通信企业的业绩和客户满意。装维人员——作为中国电信社区营销渠道的重要角色，其营销技能和服务水平将直接关系到中国电信社区营销渠道建设和绩效提升，成为社区营销竞争成败的关键因素。因此，训练和提升装维人员营销实战技能，将在相当的时间内成为公司的重要任务。 本课程最主要的目的，在于通过学习掌握装维人员服务营销实战技能、方法和技巧，提升其客户服务沟通及营销技能水平。 【课程收获】 1、强化装维人员对社区营销和服务的新认识 2、掌握装维人员工作所必需的销售技能 3、交流装维人员实际销售问题的解决办法 4、提升装维人员的客户沟通和营销能力 【课程对象】装维人员（上门维护及服务人员）。 【培训时间】 1天 【培训方式】 集中讲授+案例研讨+模拟演练 【课程大纲】 第一单元 营维合一的战略意义和价值（1.5小时） 1、面对现实，化解困惑 研讨（1）负责全区域那么繁重的维护工作，为什么还要我们搞服务、做营销？ 研讨（2）维护工作就够累了，哪有精力再做营销？ √小测试：心态测试、游戏练习 √正确的职业化态度 2、营维合一的价值 （1）服务对自身的价值 （2）销售对自身的价值 √良好的职业化习惯 √基本的职业化技能 3、服务与销售的良性循环 （1）立足维护 （2）提高服务 （3）促进营销 第二单元 装维人员的随销优势（2小时） 1、培养主动营销意识 √应对挑战应有的正确理念 √认识和善用我们的销售优势 研讨（1）销售工作如果独立运作,纯粹向客户推荐新业务,会有怎样的劣势? 研讨（2）服务是否适合独立存在？如果只做服务,有何意义？ 研讨（3）装维经理利用维护工作的机会，同时进行服务和销售有什么优势？ √克服心理障碍,发挥优势 √营销意识和观念的转变 2、树立积极正面的职业心态； √认同自己的工作； √主动并有能力去开展工作； √工作是一件快乐的事。 第三单元 客户心理学与沟通技巧（1.5小时） 1、面向家庭的电信产品服务 2、家庭客户消费心理分析 （1）、不同客户类型消费心理分析 √自我测试：客户分类？ （2）、不同客户类型消费行为分析 ★引导案例：青年单身型，张小姐（24岁），广告公司职员 3、客户沟通营销策略与方法 √销售沟通——如何顺畅 √客户的实际需要和个人需要 √沟通的三个原则 √沟通的五大技能 ★测试：客户沟通能力测试 4、案例分析、模拟演练（4例） 第四单元 商机挖掘与交叉、融合销售技巧（2小时） 1、我们有哪些营销机会 √情景研讨：日常工作中有哪些关键时刻？ √如何利用好这些机会 2、商机挖掘策略与方法 （1）赞美客户 （2）投其所好 （3）利益冲击 （4）立场反转 3、有效提问技巧 √开放式(OPEN)询问 √封闭式(CLOSE)询问 ★情景演练：切入话题话术、有效询问话术 4、产品交叉、融合推介法 √何时介绍产品？ √产品介绍的四步曲 ★情景演练：产品推介话术及推介方式 5、异议处理 √正确认识拒绝及异议 √经常遇到的异议处理 ★情景演练：异议处理话术及处理方式 6、团队式销售的基本要求 （1）分工合作 （2）关系建设和维护 （3）协同攻坚 （4）“没有完美的个人，只有完美的团队” 【讲师介绍】 吴老师　13312836276 　　　武汉理工大学工商管理硕士 　　　中基层管理专家 资深营销管理顾问 广东省优秀培训师 中国电信、中国通服集团培训师 工作经历 通信行业培训中心培训师、知名邮电学院资深讲师，国内通信行业最资深考评员。二十年的行业从业背景，十多年邮电通信行业培训工作经验，曾任东阿阿胶销售公司高级培训顾问、华南实业有限公司首席培训师、益高卫浴高级培训顾问等，为多家大型服务企业进行过订制培训服务。 擅长领域 营销渠道岗位（如体验厅、网格、直销、装维、客响等）营销服务实战训练、有效沟通、跨部门沟通、时间管理、工作计划与目标管理、中基层管理、优秀主管、支局管理、教练式管理、员工辅导与培育、积极心态训练、压力与情绪管理、投诉处理、执行力、导师力提升、顾问式销售技巧、客户拜访、销售执行力、高绩效团队建设与管理、客户关系管理、基于3G产品的销售提升、客户满意服务、双赢谈判技巧、服务管理、现场管理、门店管理、服务规范礼仪、企业培训师（TTT）、企业文化、养生保健等多项培训课程； 授课特点 结果导向:没有效果的培训是最昂贵的培训，围绕“结果导向”展开，注重行为改变与习惯养成。 实战性强：一切从行为改变出发，注重实战，善于把握学员需求和解决问题，给予针对性辅导点评。 互动性强：课程注重互动，采用反省、觉察、案例、故事、演练等手法、从不同角度进行训练。 顾问方式： 课前：深入了解需求和要解决的问题，针对性设计课程和案例，定做专业的解决问题型的课程 课中：注重学员参与，要求学员在课程中换位思考，提炼想法，学习操作 课后：现场接受课程满意度调查，根据学员的反馈进行跟进与不同形式的辅导 代表客户 中国电信、中国移动、中国联通、东阿阿胶、广东通信管理局、中国邮政、邮政储蓄银行、中国通信服务、广东电信工程、中捷通信、南方通信建设、广东电信设计、广信通信、长讯通信、公诚物业、中数通、天讯瑞达、易迅空间、星空网盟、广州力盟、鹰泰数码、华南实业、益高卫浴、东莞农行、东莞银行、南方电网、南海政务中心、广东农行、珠江数码、广东省口腔医院、邮政速递物流、中国集邮公司等知名企业。 客户评价 吴老师融入工作情景案例把管理概念演绎得生动易懂，很受启发。---海南通服张艳珊 吴老师基层主管课程，是相当成功的！课程内容实用，能马上转化。----东阿阿胶　李敏 吴老师课堂气氛活跃，案例贴近工作，演绎得非常好，感受很深。 ----长讯通信　刘彦军 课程非常精彩，互动性强，能调动大家积极参与，听后收获很大。 ----茂名移动　林可欣 吴老师支局管理课程上得真好，刺中了基层管理要害，恰是我们需要的。----东莞电信　何永亮 最擅长的培训课程： 管理类 ? 支局管理 ? 中基层管理 ? 高效能人士七个习惯 ? 工作计划与目标管理 ? 导师力提升/情境导师 ? 教练式管理/员工辅导与培育 ? 有效执行/赢在执行/销售执行力 ? 有效沟通/跨部门沟通/团队沟通/人际沟通 ? 有效激励/高绩效团队建设 ? 阳光心态与团队训练 ? 压力与情绪管理 ? 思维转变与管理提升 营销类 ? 有效销售七步曲 ? 顾问式销售技巧 ? 双赢谈判技巧 ? 3G渠道销售提升 ? 基于3G产品的销售提升 ? 全业务套餐主动营销 ? 社会渠道拓展与督导综合能力提升/社会渠道营销服务技能提升 服务类 ? 服务礼仪与规范（客户经理/装维人员/装维工程师/客户工程师/网络监控） ? 客户关系管理 ? 客户满意服务 ? 投诉处理 ? 服务管理 岗位类 ? 内部培训师（TTT）训练 ? 新员工岗前培训（职业心态、人际沟通、礼仪、计划与目标、职业规划与发展） ? 企业文化训练 ? 营业服务中心经理营销服务管理实战训练 ? 体验厅经理营销服务管理实战训练 ? 装维人员营销服务实战训练 ? 政企客户经理营销服务实战训练 ? 渠道经理营销服务实战训练 ? 网格经理营销服务实战训练 ? 装维工程师营销服务实战训练 ? 客响工程师营销服务实战训练 技能类 ? 电信业务营销员技能认证 ? 营业员岗位技能认证 ? 装维人员/装维工程师岗位技能认证 ? 政企/渠道客户经理岗位技能认证 ? 主持或参与的培训项目： ? 中国电信《翼起成长社会大连锁主流卖场销售能力提升》项目 ? 中国电信“龙”计划—iPhone 4 销售培训项目 ? 中国电信《智领3G——销售渠道能力提升培训》项目 ? 中国电信《189主动营销巡回培训》项目 ? 中国农业银行广东省分行《运营主管综合管理能力提升 》项目 ? 中国电信广东公司农村渠道乡镇体验厅经理建设项目 ? 中国电信广东公司客户端维护施工服务规范项目 ? 中国电信广东公司装维人员服务规范与营销技巧项目 ? 中国电信网格经理营销能力提升项目 ? 珠江数码（广数传媒）一线人员营销服务能力提升项目 ? 中国电信广东公司我的e家体验厅项目 ? 广东移动社区客户经理营销能力提升项目 ? 东莞移动社会渠道营销服务技能提升“精英特训营”项目 ? 邮政速递物流支局管理提升项目 ? 邮政投递主任营销技能提升项目 ? 集邮公司《门店零售管理》提升项目 精彩花絮 讲师近年相关授课经验（本课程授课经验列在最前面）： 日期 课程名称 合作单位/公司 课程满意率 03-15年 《社区经理提升训练》 电信/移动/通服 95% 03-15年 《装维人员实战训练》 电信/移动/通服 95%