【培训时间】一天 【课程大纲】 导言:正确认知服务行业 1、什么是服务 2、服务的关键 3、服务的心态重塑 一、医护人员的仪容仪表礼仪要求 1、基本仪容 2、服饰礼仪 3、配饰礼仪 4、医护人员亲和力的塑造 （1）言行同步 （2）情绪同步 （3）肢体语言同步 （4）语速语调同步 （5）价值观同步 二、医护服务用语礼仪 1、护士语言服务规范总则 2、护士语言规范的基本规则 3、日常礼貌用语 4、病区护士日常用语 5、门诊护士日常用语 6、手术室护士日常用语 7、护士人员优雅声音的塑造 三、医护握手和使用名片的礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 （1）准备名片的要求； （2）什么时间赠送名片； （3）赠送名片的肢体语言及话术； （4）保存名片的礼仪； （5）如何索要名片； （6）使用名片的8大注意事项； 四、医护营业员的仪态礼仪训练 1、站礼 2、坐礼 3、手势礼 4、鞠躬礼 5、表情礼仪 五、病人咨询服务的礼仪 1、称呼礼仪 2、影响沟通效果的三大因素 3、沟通5件宝： （1）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） （2）提问训练 （3）关心训练 （4）聆听训练 （5）“三明治” 4、患者心理分析 （1）患者性格分析（力量型、活泼型、完美型、和平型几种性格患者心理分析与沟通服务礼仪 （2）患者性别分析（女性、男性两种性别患者的心理分析与沟通服务礼仪） （3）患者年龄分析（儿童、青少年、中年、老年几类患者的心理分析与沟通服务礼仪） （4）患者职业分析（机关行政事业单位人员、传统职业人士、新经济职业人士几类患者的心理分析与沟通服务礼仪） （5）患者地域分析（农村患者、城市患者几类患者的心理分析与沟通服务礼仪） （6）患者就医决策身份分析（决策者、病患者、陪同者、影响者几种决策身份的心理分析与沟通服务礼仪） 六、医护电话沟通的礼仪 1、呼出电话的礼仪 （1）打电话的时间分析； （2）电话沟通的三大方式； （3）分析对方电话沟通的心理及采取的对策； （4）听VS说； （5）呼出电话沟通的8个要求； （6）电话沟通记录训练； 2、呼入电话的礼仪 （1）接听电话的时间分析； （2）分析呼入电话对方心理及采取的对策； （3）呼入电话沟通的8个要求； 七、医护人员情景扮演综合训练 1、医护院内行为礼仪 （1）导医工作礼仪 （2）院内举止行为礼仪 （3）基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练 2、医护基本工作行为礼仪 （1）输液巡视服务礼仪 （2）夜间巡视服务礼仪 （3）病区护理组交接班礼仪 （4）接送手术病人礼仪 （5）集会文明规范