【课程纲要】 引题一：三大运营商——混合博弈  集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场：体现为移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题一：集团客户——稳定下的危机  集团业务成熟度不足，集团粘性不强  语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈  集团客户分级粗犷，针对性措施不足 引题三：客户经理——压力下的落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  客户关系维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：客户信息跟踪——关系维系管理基础 第一节：客户——生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下集团所处的生命周期 第二节：客户——异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第三节：客户——分类管理  VIP客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户  集团客户——分类管理  集团客户分级第三维度  集团客户内部成员分级维护  集团客户价值评估  集团客户分级策略选择 第四节：客户——关系维系与管理本质  目标  提高客户保有率  降低客户离网率  提升客户满意度  内涵  变被动服务为主动关怀  变推荐产品为发掘需求  帮助客户才能创造价值 第二模块： 客户价值增值——全面保有攻防战 第一节：保有核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 实战专题一：个人大客户保有策略与方法 第一节：个人大客户保有关键时刻  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 第二节：个人大客户分层“维稳”  浅层关系维系  宴会、餐会  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常关怀  深层关系维系  积分制  共同语言  关注客户生活和生命质量  提升经营和管理水平  为客户经营管理提供咨询  深层关系维系  工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发 第三节：个人大客户五类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力  嵌入保有法则应用  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 实战专题二：集团客户保有策略与技巧 第一节：集团客户保有关键时刻  客户集体开户时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动 第二节：集团客户四大保有策略  放大客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向  价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作  放大客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟”  对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 第三节：集团市场竞争对手博弈策略  示敌以弱，而先发制人 应用案例：神枪手的悲哀  瓦解对手策略，“双破”策略运用 应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人，该如何应对？  釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展  长效策略运用，弱化对手集中资源优势 应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠  官方介入，对手限制性策略运用