第一部分：服务营销课程导入 一、服务营销概念 1、营销观念 2、什么是服务营销? 3、服务营销的特性 二、为什么要服务营销 1、供求关系的改变 2、消费者需求的变化 3、竞争的同质化 4、市场投入的可积累性 5、营销成本的进一步降低 三、服务营销为什么这么难 1、服务营销的现状 2、主观因素 3、“悟性”的因素 4、急功近利的因素 5、无法量化和确认的因素 6、尊敬与被尊敬的因素 7、前后台的因素 8、利益因素 9、技巧因素 10、形象因素 11、宣传与实际的落差 四、转变营销观念，增强竞争意识 1、营销的时代变革：从4P到心时代营销 2、服务就是所要卖出的“产品” 3、服务营销的重要意义 4、服务与销售的角色认知 五、“客户经济” 的理念 1、客户对企业的终身价值 2、你对客户的意义和价值 3、服务质量的五项构成要素 六、现代客户服务理念 1、客户服务意识与服务地位 2、优质服务价值与标准 3、客户服务金字塔 七、服务营销的核心观念 1、服务的前提是沟通 2、沟通是一种表演艺术 3、内部服务是外部服务的前提 4、服务就是在给自己制造机会，消除壁垒 5、不该说的话不说，不该做的事别做 第二部分：服务营销实战技巧 一、必知的销售流程与法则 1、销售平均法则 2、客户业务计划开发流程 3、制定一份战略性客户营销计划 二、建立客户关系的关键因素 1、寻找潜在客户的8种方法 2、成功接近顾客的三大最常用途径 3、与客户快速建立关系的要决 4、客户感知的五个关键因素 三、促进交易成功的策略 1、客户性格类型 2、对不同性格类型客户的策略 3、识别客户的真正需求 4、客户的异议区分与处理 5、双赢的快乐：达成协议 6、组织更加成功的销售 四、服务营销计划实施 1、服务产品策略 2、服务价格策略 3、服务促销策略 4、服务渠道策略 五、如何通过语言来传播你的服务 1、如何说话 2、说话中的转折词 3、如何应对客户的反对 4、哪些是得罪人的话 5、夸赞客户的技巧 6、说话之前要做什么 7、说话中要做什么 8、说话之后要什么 9、沟通中的依据说明 10、哪些是过头的话 11、哪些是正确的废话 六、如何通过细节来传播你的服务 1、面容修饰 2、表情控制技术 3、全身装饰 4、随身用品 5、如何识别客户的身体信号 6、身体动作控制 7、电话礼仪 8、名片礼仪 七、如何通过系统来传播你的服务 1、服务营销是个系统的工作 2、建立持续的服务培训体系 3、服务标准化的制定 八、将满意的客户变成忠诚的客户 1、经营个人品牌的应用策略 2、通过特色服务培育存款客户 3、培养重点客户的忠诚度 4、正确管理你的客户 5、客户情感帐户的不断投资 6、建立长期客户关系的技巧 九、职业营销人的自我修炼 1、心灵的巨人：积极心态建设 2、营销服务礼仪修炼 3、修炼你的内在形成你的品质 4、坚持创新与不断成长 5、职业客户经理的素质模型 6、高效自我管理与成长 十、服务营销培训总结