每位顾客都有Emotional needs 和Practical needs的双重需求，要求每位客服员的Courtesy skill 和Competency skill 必须双重一流，才是卓越对客服务双重法宝。

冰箱型客服员：技能差，态度恶劣，应该直接淘汰出局；

动物园型客服员：热情、友好、积极，但服务技能和知识欠缺，服务效果和效率低，需要在肯定他们态度的情况下，给予快速的培训和指导，激励他们尽快进入角色。

工厂型客服员：态度普遍不好，就算技能过关，也不会让客人满意。认真考虑工作的附加价值，为什么要做这份工作？怎样做好？重新点燃内心积极的自驱力。

卓越型客服员：技能一流，态度一流，利用专业知识和技能，快速、准确地为顾客解决各类问题，与顾客之间建立积极、友好、愉悦的互动关系，给顾客创造出与众不同的个性化体验，让他们对我们的服务产生美好隽永的回味和回忆！