1、质量的迷思 ——认为质量是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将质量管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。 ——认为质量是无形的，因此是无法衡量的。 ——以为有所谓「质量经济学」，关于质量，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。 ——认为质量问题的祸首在工人。 ——认为质量源自质量部门。质量是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。 2、制度能保证质量吗？ 教人管理之道的人，从事管理的人，都有一个共通之处：他们相信：决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计画的样子产生。制度总是不能执行，原因是企业内部就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。 很多公司疯狂赶用ISO，ISO不会带来改进也不能提供保障。 质量与其说来自制度，不如说来自管理层提出政策、教育及以身作则的方式。质量是上下管理层所取标准的反映。 3、什么是质量？ 一组固有特性 满足要求 的能力。 4、如何理解质量？ 当你有需求，在买一件商品的时候，要对它各方面权衡（货比三家）。如：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。所以，你购买商品都是由一定的期望所决定的：或是商品的功能，性能，或是商品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，你就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，你就会作出商品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 5、顾客的需求？ 质量，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。 6、质量概念的演变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 符合性质量：20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。 适用性质量：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。 满意性质量：20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。 卓越质量：20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 7、质量的内涵 质量五个内涵:经济性、满意性、相对性、广义性、时效性。 8、质量提高竞争力的利器 有专家学者曾经调查中国境内中外企业的经营者，当提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品竞争力的主要措施是什么？当被调查的中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。 9、质量利润之源 为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。 10、人品决定产品--质量管理，以人为本 心态是人们对事物的看法和认识心态就是内心的想法，是一种思维的习惯状态。好的心情： ——使你产生向上的力量。 ——使你喜悦、生气勃勃。 ——使你沉着、冷静，工作效率高。 ——感染周边的人，工作氛围好。 差的心情： ——使你不思进取，甚至颓废。 ——使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振。 ——如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 培养积极工作态度：增进对挫折的容忍力；挫折是生命的转折点；调整自己的期望；坦然接纳挫折，专注力争上游；建设性自我对话；再给自己一次机会；越是挫折越有成长空间。 阳光心态的主要内涵 第一，不能改变环境就适应环境。 第二，不能改变别人就改变自己。 11、管理者管理技能结构 自我管理：角色定位、心智修炼、时间管理。 工作管理：目标管理、有效沟通、绩效评估。 人员管理：员工激励、员工培育、团队建设。 12、管理人员的职业化——管理技能 工作运行技能： ——计划的制定、执行、监控、调整； ——工作的安排与检查； ——问题的发现与解决； ——团队的建设与绩效提升； ——会议的有效性控制。 人际相处技能： ——对上、对下、横向关系。 13、现代职业人的素质结构 包括：身体素质、职业素质、社会素质和专业素质。 14、树立正确的质量理念 质量改善无止境 质量与每个人息息相关 质量重在预防 我们的工作就是零缺陷 质量是企业赖以生存的命脉 零缺陷，100%是可以完全达到的 15、管理者应具有的质量意识 就是树立强烈的“问题”意识： 一种“问”的态度——“要如何进行才会更完美?” 问题意识的消失——“这样就可以了”的心态。 工作改进的几大障碍： 确实是这样，但我们部门则不同！ 目前不是很理想吗？为什么要改！ 这种想法行不通，早在几年前我们已经尝试过了！ 质量意识--不要逃避问题！