高级酒店管理师(二级)教学大纲 一、酒店管理职责 1.组织管理 2.战略管理 3.酒店服务质量管理 4.酒店财务管理 5.环境管理 6.建设管理 二、酒店组织管理 1.管理理论（组织管理的意义和原则） 2.组织设计 3.组织制度 4.非正式组织与酒店（正式组织与非正式组织、非正式组织的特点） 三、酒店营销管理 1.市场营销理论（市场体系、市场细分、目标选择、市场定位） 2.酒店营销理论及其运用（消费价值理论及其运用、消费者非常满意理论、关系营销理论、全面质量营销管理理论、公司形象识别系统及其运用） 3.营销信息管理（营销信息的用途、管理中要避免的错误、营销信息系统） 4.关系营销（关系营销的概念、关系营销的级别） 四、酒店服务质量管理 1.服务质量的含义和内容（酒店服务的质量特性） 2.影响服务质量的因素（影响消费者感知质量的五个变量） 3.现场服务质量管理（含义及现场服务质量管理的方法） 4.IS09000在酒店的应用（IS09000简介、实施IS0900质量体系的一般流程、酒店质量体系的特点） 五、酒店财务管理 1.财务预测（预测方法、年度经营预算编制） 2.内部控制管理（对采购进行控制的方法、现金收入控制方法、现金支出控制方法、对应收帐款的财务管理） 3.酒店财务分析（经营安全分析、经营收益分析、酒店经营综合性评价） 六、酒店人力资源管理 1.员工的配备与储备（员工配备方法、员工储备方法） 2员工招聘（招聘原则、招聘程序） 3.员工培训（培训的内容、培训的分工、培训工作的三要素、培训工作的步骤与方法） 4.员工的考核评估（工作岗位等级评估方法、工资等级评估方法、员工工作实绩考核方法） 5.酒店工资制度设计（工资制度的设计、工作制度的设计方法与内容、对不同收入形式的政策） 6.员工流动的原因与控制（酒店的员工流动现象、员工流动的原因及影响、有效防止员工流动的方法） 七、酒店法律法规 1.酒店星级评定标准（星级评定的范围、星级评定的组织和权限、评定方法、酒店星级检查、酒店星级复核及处理制度） 2.酒店经营法律法规（关于酒店申请与审批的规定、酒店变更与终止的规定、对酒店监督检查的规定） 3.酒店内部管理法律法规（关于住宿验证登记制度的规定、旅客财物保管和遗留物品处理制度的规定、酒店安全管理制度的法律规定、关于卫生管理的规定） 4.旅游酒店行业规范简介 八、酒店业的现状及趋势 1.国际酒店业的基本态势 2.中国酒店业的现状及趋势