客服中心电话受理与投诉处理技巧培训 讲师：谭小芳 客服中心电话受理与投诉处理技巧培训课程有哪些？ 客服中心电话受理与投诉处理技巧培训讲师有哪些？ 客服中心电话受理与投诉处理技巧培训内训师哪位最权威？ 客服中心电话受理与投诉处理技巧培训方面的培训讲师哪里找？ 国内最知名的客服中心电话受理与投诉处理技巧培训师是哪位？ 欢迎进入著名客服中心电话受理与投诉处理技巧培训专家谭小芳老师课程《客服中心电话受理与投诉处理技巧培训》！ 助理：13938256450 官网wwwtanxiaofangcom 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 课程推荐： 主要特点：详细阐述客服中心电话受理与投诉处理技巧的操作精髓 案例指导：分析客服中心电话受理与投诉处理技巧内训的经典个案 案例训练：掌握客服中心电话受理与投诉处理技巧的技能提升方法 行动建议：客服中心电话受理与投诉处理技巧培训的实战模拟练习 提升建议：引爆客服中心电话受理与投诉处理技巧潜力的行动方案 培训背景： 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。 可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。 客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、客服中心电话受理与投诉处理技巧、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。 。 培训大纲： 谭小芳老师的《客服中心电话受理与投诉处理技巧培训》课程主内容概括： 第一讲、优秀的银行客服代表素质修养训练 一、赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 自我激励八大技巧； 团队激励六大技巧； 分析：客服中心电话受理与投诉处理技巧培训案例！ 解析：客服中心电话受理与投诉处理技巧内训案例! 案例：客服中心电话受理与投诉处理技巧课程案例分析！ 第二讲、电话沟通基本语言表达技巧训练 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效提问引导技巧 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 营造氛围 理解共赢 分析策划 提出方案 认同执行 实施检查 七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 八、委婉解释和说明银行规定的技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 讨论：客服中心电话受理与投诉处理技巧经典案例讨论! 分组：客服中心电话受理与投诉处理技巧培训案例学习指南 分析：客服中心电话受理与投诉处理技巧学习中的八大陷阱！ 第三讲、电话受理沟通技巧训练 接听电话的时间分析； 分析呼入电话对方心理及采取的对策 听、说、问； 呼入电话沟通的8个要求； 电话受理沟通记录训练； 互动：客服中心电话受理与投诉处理技巧培训案例评估 分享：某集团客服中心电话受理与投诉处理技巧培训案例 分享：哈佛经典客服中心电话受理与投诉处理技巧案例分析示范 第四讲、客户抱怨投诉处理技巧训练 一、顾客抱怨投诉心理分析 产生咨询三大原因 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 顾客抱怨产生的过程 顾客抱怨投诉类型分析 顾客抱怨投诉的心理分析 顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、8种错误处理顾客抱怨的方式 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 五、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 八、当我们无法满足客户的时候 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! 短片观看及案例分析 啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析； 脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析； 精明型顾客咨询投诉案例分析； 反复型顾客咨询投诉案例分析； 九、抱怨投诉处理方案策划与呈现 抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 十、抱怨投诉处理的商务谈判 商务谈判的目的 高效商务谈判六步骤 商务谈判实用策略 商务谈判促成技巧 十一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合 公司原因造成的抱怨投诉 骚扰顾客抱怨投诉 恶意投诉 客服中心电话受理与投诉处理技巧培训总结