六、沟通意识 要想做到有效的沟通，必须先了解对方，运用对方所能接受的、所熟悉的语言和喜闻乐见的形式，才能让对方欣然接受你的建议或主张。你无法改变对方，你只有去影响对方！ （一）、成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人脉由好的沟通建立。 我们提倡的沟通是要达到一个“双赢”的结果，比如和顾客沟通，即使你说得顾客哑口无言，落荒而逃，你还是输了，因为你输掉了“他”——顾客！ 经典话语分享：这个世界一切的怨恨、战争都是由误会引起的，而所有的误会都是由沟通不良引起的！ 现实指导： 1、顾客每天都是不一样的，所以他们的要求也是不一样的，上次提供的服务方式让上次的客人满意，而这次的不一定就行，只有沟通才能知道客人的真正需求； 2、顾客来到酒店就餐，不单是购买了美味的食品，还包括这个酒店所能给他提供的所有信息与服务态度，这个提供信息与服务的过程就是沟通的过程。 （二）、见人说人话，见鬼说鬼话； （1）、与上级的沟通； 1、 除非上司想听，否则不要讲； 2、 若是意见相同，要热烈反应； 3、 意见略有差异，要先表赞同； 4、 持有相反意见，勿当场顶撞； 5、 想要有些补充，要用引伸式； 6、 如有他人在场，宜仔细顾虑； 7、 心中存有上司，比较好沟通； （2）、与同事的沟通； 1、彼此尊重，从自己先做起； 2、换位思考，站在他的立场； 3、平等互惠，不让对方吃亏； 4、了解情况，选用适合方式； 5、依据情报，把握适当时机； 6、如有误会，诚心化解障碍； 7、知己知彼，创造良好形象； （3）、与下级的沟通； 1、多说小话，少说大话； 2、不急着说，先听听看； 3、不说长短，免伤和气； 4、广开言路，接纳意见； 5、部属有错，私下规劝； 6、态度和蔼，语气亲切； 7、若有过失，过后熄灭； （4）、与客户的沟通； 现实指导： 1、合理利用沟通时的三要素：即文字、声音、肢体语言。面对而沟通时，三大要素的影响力比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%； 2、倾听是沟通的最好方式，在沟通过程中80%是倾听，20%是说话，而在20%说话中，问问题又占了80%； 3、沟通中不要指出对方的错误，即使对方错了也是对的； 4、对待不同的客人用不同的沟通方式。方法是你用模仿他（她）的方式　进入他的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感。因为你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他55%的共同点，加上模仿声音就有了93%的共同点，这会比想尽办法和对方拉关系来得有效得多； 5、人都喜欢和他一样的人；