商场现场管理之“管理能力提升” 课程大纲 时间 课程单元 单元内容 单元目标 第一日 上午： 9:00-12:00 下午： 2:00-5:30 商场管理者 认知 Ø 角色认知——自我分析与定位 ü 企业角色――分享 ü 商场角色――分享 ü 个人角色――分享 Ø 对商场角色的规范、权利和义务的准确把握 Ø 如何定义管理 ü 管理对自身的重要性 ü 管理对商场的重要性 ü 管理对企业的重要性 ü 管理有哪些注意的因素 Ø 商场管理的“得与失” Ø 商场高效管理如何复制 Ø 通过NLP建立管理者的心态 Ø 实际管理问题收集 ü 运用管理教练模式铺垫后续培训 ü 通过学员案例分享贯穿培训内容 ü 让学员正确认识管理； ü 灌输管理对自己的重要性 ü 建立管理者“心境” ü 收集学员管理的难点，在培训中得以解决 商场管理者 关系处理 Ø 了解商家 ü 商家经营内容 ü 商家经营性质 ü 商家经营规模 ü 站在商家的角度与商家沟通 Ø 与商家沟通 ü 商家服务品质 ü 商场装修 Ø 沟通技巧 ü 建议式沟通 ü 谦虚式沟通 ü 微笑式沟通 ü 认可式沟通 ü 抱歉式沟通 ü 学习遇到商家服务品质问题时如何与商家沟通 ü 学习遇到商场装修时如何与商家沟通 ü 学习商场沟通的技巧 Ø 与商家关系建立 ü 沟通频率 ü 沟通模式 ü 沟通内容 ü 沟通时间 ü 沟通地点 ü 学习如何跟商家建立良好关系 ü 如何让商家对商场及个人的认可 商场管理者 商场氛围 建设 Ø 商场氛围意识建立 ü 商场氛围认知 Ø 商场氛围意识灌输 ü 引导商家了解商场氛围建设的重要性 ü 结合商家共同打造商场氛围 Ø 商场服务疏导 ü 谁是商场服务问题的承担者 ü 谁是商场服务成果的授奖者 ü 谁是商场服务提升的引导者 ü 商场氛围对商家的重要性 ü 如何引导商家认可商场氛围 ü 如何与商家共同打造商场氛围 商场管理者 工作计划 Ø 商场管理计划制定 ü 制定计划的注意点 ü 制定计划的可行分析 ü 制定计划的结果预测 ü 制定计划的把控性 Ø 商家跟踪 ü 结果导向 ü 目标管理 Ø 商场把控 ü 及时纠正 ü 方向一致 Ø 管理工具学习 ü 发放管理学习手册 ü 了解商场管理计划重要性 ü 如何正确的制定管理计划 ü 如何把控管理计划 ü 发放学习手册，培训后可以补充学习 结训 课程回顾与总结