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通信门店运营管理专家与电力服务营销专家
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2019-05-30 2795
对象
电力一线台区员工
目的
用电力真实案例来影响员工的服务能力
内容

第一部分:正确理解客户服务理念

一、   片区服务理念分析

1.   供电所服务的含义如何理解?

2.   按用电性质分,我们的四类用户

3.   我们的客户是谁?

1)   客户不是真正的上帝!更不是魔鬼!

2)   把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。

3)   客户有四大需求:功能、环境、信息、情感;

4)   分析:只顾着“功能需求”,从而导致客户不满?

4.   客户的客户满意度是指什么?

1)   客户价值与客户成本:什么叫做客户感知?

2)   四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么?

3)   客户究竟需要怎样服务呢?

4)   案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高

二、   客户满意概念分析

1.   客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》

2.   减少客户心理等候的时间成本

3.   案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》

4.   案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》

第二部分:片区经理全面服务的接触点分析

一、   供电所服务满意度的八项指标分析

1.   供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理

2.   用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598

二、   片区经理服务接触点案例分析

1.   防患未然,化解冲突;

2.   协调抢修及运维:提高用户感知的四个关键

3.   协调报装环节服务:案例《某供电所包装业务证件不齐如何解释》

4.   协调收费事宜:案例分析:《客户来营业厅打印发票》案例分析《邱班长的催费经》

第三部分:片区经理的用户沟通与维护

一、   有效沟通要素与心理学原理

二、   沟通理解与有效沟通要素

三、   沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》

1.        破除沟通障碍与心理学原理

²  首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍

²  案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》

²  心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍

²  语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍

²  流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍

2.       客户沟通指标的细项分解

²  供电用电信息沟通

²  客户关系维护

²  节能服务和指导

²  案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》

四、   用户的有效沟通技巧

1.   沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》

2.   注意身体语言与表情的沟通;

3.   适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》

4.    语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》

5.   传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》

6.   顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》

7.   积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》

8.   耐心倾听,不急不躁:

²  案例分析《电线短路烧坏电器》

²  案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》

9.   积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》

10. 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》

五、   避免沟通制造风险

1.   避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题?!》;

2.   聆听客户信息不受重视的感觉:案例分析《怎么会用这么多电呢?》;

3.   避免把解释政策变成压力;

4.   态度是怎样表现出来的?案例分析《收费员的服务态度也太差啦》;

【部分培训记录】

日期

课程名称

客户

2019

20191

《管理人员的有效沟通与合作》

南方投资集团(南网控股)

广州合锦嘉泓房地产

2019122-27

《一线员工的服务沟通与投诉处理》3期共6

国网冀北供电公司

2019214

管理人员《用户投诉处理与预防》

四川眉山供电公司

2019216

生产管理干部及储备干部《看电影学管理》

湖北荆州供电公司

2018

20186

全能供电所长《变诉为金-投诉案例分析与应对》

湖北孝感电力

20187

《新员工职场礼仪培训》

四川乐山电力

20188

《供电公司新员工的职业化》

云南大理电力

20189

国网全国内训师竞赛现场辅导

上海电力

20189

《变诉为金:电网投诉处理与案例分析》

湖北十堰

201810

《管理者的角色认知与内部客户服务》

杭州电力

2017

2017/01/12

《供电所班组长的三项修炼》

国网湖北省电力工程公司

2017/05/09

《供电局一线人员职业化素养提升》

国网西安供电公司

2017/05/10

《青年后背管理干部职业素养提升》

国网四川乐山供电公司

2017/06/05-09

《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第1-2

玉林供电公司玉林分公司

2017/06/13-14

《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第3

玉林供电公司北流分公司

2017/06/15-16

《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第4

玉林供电公司陆川分公司

2017/07/11-14

《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第1-2

钦州供电公司灵山分公司

2017/07/24-27

《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第3-4

钦州供电公司钦南分公司

2017/08/01-04

《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第5-6

钦州供电公司浦北分公司

2017/08/07-10

《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第7-8

钦州供电公司钦北分公司

2017/08/12

《新员工商务礼仪培训》

国网四川乐山供电公司

2017/10/01-02

《一线员工优质服务》共两期

国网冀北固安县供电公司

2017/11/1327

《场景化供电服务及综合素养提升》共两期

国网文安县供电公司

2017/12/04

《场景化供电服务及综合素养提升》第3

国网文安县供电公司

2017/12/14

《供电员工情绪压力管理》

国网濮阳供电公司

2016

2016/01/28

《电力班组长能力提升》

湖北省送变电工程公司

2016/04/23-24

《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第一期

南方投资集团(南网)

2016/05/31

《班组长职业化之路高效沟通》

武汉电力

2016/06/02

《班组长问题分析与解决》

武汉电力

2016/05/25-26

《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第二期

南方投资集团(南网)

2015

2015/04/16-17

《班组长服务管理》第一期

唐山市供电公司

2015/04/21-22

《班组长服务管理》第二期

唐山市供电公司

2015/07/02-03

《一线员工的优质服务营销能力提升》

武汉供电公司汉南分公司

2015/08/03

《储备管理干部的沟通能力提升》

广州市输变电公司

2015/08/11-13

《新员工的职业化》

江苏方天电力集团

2015/08/14

《储备干部能力提升之看电影学管理》

苏州市供电公司

2015/08/24-25

《班组长培训第二期-角色认知与领导力及沟通》

国网甘肃省供电公司

2015/08/27-28

《一线员工的优质服务》

甘肃电力酒泉金塔县分公司

2015/09/07

《情绪管理与沟通》

宁波市供电公司

2015/09/09-10

《班组长培训第三期-问题分析解决与案例研讨》

国网甘肃省供电公司

2015/09/16-17

《班组长培训第四期-问题分析解决与案例研讨》

国网甘肃省供电公司

2015/09/19-20

《供电所所长综合管理能力提升》

云南怒江市供电公司

2015/10/14-15

《班组长培训第五期-问题分析解决与案例研讨》

国网甘肃省供电公司

2015/10/21-23

《一线员工的优质服务能力提升》

河南濮阳市供电公司

2015/10/25-26

《供电所所长综合管理能力提升》

云南怒江市供电公司

2015/10/29-30

《优秀班组长培训》第二期

湖北省供电公司

2015/12/30

《中层管理人员管理能力提升》

甘肃张掖山丹县供电公司

2014年及2013

2014-1-10

天津电力公司检修公司班组建设

天津电网公司

2014/06/13

《塑造优质服务意识》第一期

云南电网物流服务中心

2014/06/21

《塑造优质服务意识》第二期

云南电网物流服务中心

2014/06/24

《塑造优质服务意识》第三期

云南电网物流服务中心

2014/08/07-08

95598呼叫中心员工服务满意度提升》

云南玉溪电网

2014/08/09

95598班组长现场辅导》

云南玉溪电网

2014/8/26-27

《一线员工服务改进与客户满意度提升》

广西崇左电网

2014/8/28

《一线员工服务改进现场辅导》

广西崇左电网

2014/09/18-19

《班组长综合能力提升》

山东聊城发电公司

2013/6/26-28

《营销班组长的服务管理》

贵州省电网公司

2013/08/2-3

《营业厅的服务管理》

供电局

2013/08/6-7

《有效沟通与人际理解》

广州电网超高压

2013-8-21

《时间管理》

秦山核电站

2013/8/22-25

《如何做好优质服务》共2

汕尾供电局

2013-9-8

《执行力提升》

华能酒泉风电公司

2013-10-24

6S管理和精细化管理》

国家电网技术中心

2013/11/11-12

《服务沟通与投诉处理第一期》

海南省电网

2013/11/13-14

《服务沟通与投诉处理第二期》

海南省电网

2013/11/16-17

《服务沟通与投诉处理第三期》

海南省电网

2013/10/16-17

《班组长综合能力提升》

国家电网国网技术学院

2013/11/11-12

《以客户满意为中心的服务营销实践》

海南省电网

2013/11/5-8

《以客户满意为中心的服务营销实践》共2

海南省电网

2013/6/26-27

《专业人员综合能力提升》

贵州施秉供电局

2012年及以前

2012-2-17

看电影学管理

珠海发电厂

2012-4-22-27

《时间管理》《融入团队》各2

秦山核电站

2012-7-31

《职业化的商务礼仪》

深圳电网某保险公司

2012-9-8

《执行力提升》

华能酒泉风电公司

2012/08/6-7

《有效沟通与人际理解》

广州电网超高压

2012/6/26-28

《营销班组长的服务管理》

贵州省电网公司

2012/8/22-31

《如何做好优质服务》共三期

汕尾供电局

530

《看电影学管理》

珠海发电厂

627

《看电影学管理》

南方电网

1116-17

供电所所长管理技能培训

张家口供电公司

418-25

《营业厅服务礼仪与规范》共3

茂名高州、信宜、电白供电局

719-26

《供电局营业厅现场辅导》共3

茂名高州、信宜、电白供电局

817-22

《团队建设》与《时间管理》共2

秦山核电

830-92

服务规范与客户沟通第1-2

汕尾供电局

915-22

《供电局营业厅现场辅导》共3

茂名高州、信宜、电白供电局

96-9

《服务规范与客户沟通》第3-4

汕尾供电局

2009-1012

《融入团队》共4
《》融入团队

秦山核电公司

2009-11-13

《时间管理》

遵义供电局


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