服务品牌管理策略与方法

一、服务的性质

1.      服务的内涵与特点

2.      服务的要素

3.      服务差距与客户抱怨产生原因分析

1)     旅客对服务的关注点

2)     旅客对服务的误解

4.      服务满意与服务品质管理

5.      服务品牌管理的问题与困境分析

二、服务品牌建设

1.     服务品牌建立的认识

2.     服务品牌包含的内容（安检班组、安检员工、服务）

3.     服务品牌的建设要点特点

a)     （定位，理念，价值，形象，产品、服务、品味、效率、关怀等）

4.     服务品牌建设的经验

a)     服务品牌建设的经验

b)     创建服务品牌的经验总结

5.     服务品牌创建中存在的问题与困惑

6.     服务品牌建设的未来趋势

三、服务品牌的建设方法

1.  服务品牌经营的特色与方法

1)     品牌的概念、内涵与价值

2)     品牌经营方略3S模型

3)     品牌经营的7C模型

4)     服务品牌经营的框架思路

2.  服务品牌的定位

1)     服务品牌定位的选择

2)     品牌差别化定位

3)     品牌定位的方法与要点

3.  服务品牌的差异化个性建设

1)     品牌个性的内涵

2)     品牌个性的分析与创建方法

3)     品牌的个性形象

4.  提升服务品牌价值的六维模式

5.  案例分析

四、服务品牌的架构管理

1. 品牌架构管理的主要内容与思路

1)     单一品牌策略；母子品牌策略；多品牌策略；复合品牌策略

2)     品牌延伸策略与构建方法

3)     品牌强化与品牌更新策略

2. 服务品牌体系的关系与管理架构

1)      

品牌战略体系的架构管理（保障部大品牌的内容与子品牌的关系）

2)      

子品牌的分类与定位（包括安全品牌、服务品牌、党建品牌，团队与员工品牌等）

3)      

品牌文化内涵的提炼方法

4)     案例分析

五、服务品牌的形象建设

1.      服务品牌识别三S模型-质感、情感、灵感

2.      服务品牌的服务形象塑造

3.      服务品牌的品牌标志设计

4.      服务品牌的宣传语设计

5.      服务品牌的宣传品设计

6.      服务环境建设与营销

六、服务品牌整合营销

1.      品牌传播策略设计

2.      品牌整合营销传播

3.      品牌营销模式的配合与均衡

4.      品牌媒介选择与整合传播

5.      服务品牌的对内营销

6.      案例分析

七、服务品牌的组织管控机制建设

1.      服务品牌管理的组织建设

2.      服务品牌管理的制度建设

3.      品牌管理的流程建设

4.      品牌管理的具体服务规范建设

（品质、标准化，一致性、特色）

5.      服务品牌与组织文化的协同经营方法

6.      服务品牌管理的能力提升与持续改善

7.      案例分析

八、品牌危机分析与危机管理

1.      品牌危机分析

2.      品牌危机的预防机制

3.      品牌危机的处理机制与方法

4.      案例分析

九、课堂讨论与分析、总结

1)      

围绕企业关注重点，共同协商研讨主题，安排四次大课堂讨论与分析

2)      

每个大课时安排答疑与沟通时间

3)      

大小案例十余个